黨的二十屆四中全會(huì)通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十五個(gè)五年規(guī)劃的建議》里指出，全面實(shí)施“人工智能+”行動(dòng)，以人工智能引領(lǐng)科研范式變革，加強(qiáng)人工智能同產(chǎn)業(yè)發(fā)展、文化建設(shè)、民生保障、社會(huì)治理相結(jié)合，搶占人工智能產(chǎn)業(yè)應(yīng)用制高點(diǎn)，全方位賦能千行百業(yè)。自去年10月開始，琿春市上線了“政務(wù)AI百曉生”，將38個(gè)部門、1889項(xiàng)服務(wù)、2萬多條信息全裝進(jìn)一個(gè)“AI大腦”。更讓人想不到的是，他們還把政務(wù)窗口搬進(jìn)了抖音直播間。這套“組合拳”打得怎么樣？我們跟隨記者現(xiàn)場(chǎng)探訪一下。
走進(jìn)琿春市政務(wù)大廳二樓，記者先被一個(gè)“話嘮”機(jī)器人攔住了去路?！澳?，我是琿春市政務(wù)AI助手，可以為您提供政務(wù)服務(wù)咨詢、辦事指南等幫助，請(qǐng)問您需要了解或辦理什么事項(xiàng)？”
這臺(tái)機(jī)器人的“話多”，其實(shí)是琿春市政數(shù)局有意為之——讓服務(wù)主動(dòng)“開口”，而不是等人來問。
琿春市民張明仁說：“我想辦理一下工商執(zhí)照。”機(jī)器人回答：“咨詢部門：琿春市行政審批局。受理?xiàng)l件：無特殊限制，符合市場(chǎng)主體登記條件即可申請(qǐng)。材料名稱：1.《個(gè)體工商戶登記（備案）申請(qǐng)書》……”市民張先生跟著機(jī)器人取了號(hào)、排了隊(duì)，前后不到十分鐘。
無獨(dú)有偶，延邊樂加商貿(mào)有限公司職員白雪這次來大廳，已經(jīng)不是“先跑一趟問問看”了。
延邊樂加商貿(mào)有限公司職員白雪說：“按照以前的流程，我來辦事得提前來大廳問一下需要怎么辦，工作人員就會(huì)給我一張白紙一樣的一次性告知單，讓我回去準(zhǔn)備，會(huì)反復(fù)地來跑幾次。這個(gè)‘百曉生’它是非常方便，24小時(shí)都可以在線，24小時(shí)免費(fèi)咨詢，我也不用來回到大廳跑了?！?/p>
讓數(shù)字政務(wù)真正惠及民生、辦實(shí)事求實(shí)效。琿春市立足于群眾辦事的急難愁盼，依托政務(wù)百曉生實(shí)現(xiàn)了全天候的答疑、事項(xiàng)查詢還有辦事指南等服務(wù)功能，打通了政務(wù)服務(wù)便民的堵點(diǎn)。
“百曉生”不光藏在手機(jī)里，還活躍在抖音上。記者來到琿春政務(wù)中心三樓，一間辦公室里一塊綠幕前，女主播正在直播。她面前沒有提詞器，身后是“琿春政務(wù)”的標(biāo)識(shí)，彈幕一條條滾過，她一條條地答。
琿春市政數(shù)局局長(zhǎng)王樹恒說：“咱們有咨詢電話，要么就是占線，要么無人接聽，要么就是突發(fā)事件的時(shí)候，大量的電話會(huì)涌入到這個(gè)電話號(hào)碼，回答不了很多問題。但是通過啟動(dòng)直播間之后，直播間人數(shù)上限是無限的，同一個(gè)問題有一個(gè)人提了，可能進(jìn)直播間的其他人也是要問這個(gè)問題，就一下全都解答了?！?/p>
想法有了，可“全省第一個(gè)政務(wù)抖音直播間”這頂帽子，戴上去并不輕松。一旦出問題，責(zé)任不小。
琿春市政數(shù)局局長(zhǎng)王樹恒說：“再后來轉(zhuǎn)變就是利一定是大于弊的，因?yàn)槲覀兂袚?dān)這些東西，同時(shí)讓老百姓感受到更好的政府服務(wù)。如果作為一個(gè)部門沒有這個(gè)能力去做的話，我覺得那反倒是小了，所以說最終，干?！?/p>
開播三、四個(gè)月后，窗口工作人員漸漸感受變化。
琿春市公安局政務(wù)服務(wù)大隊(duì)教導(dǎo)員華建榮說：“借助‘百曉生’輔助核對(duì)，可以隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新事項(xiàng)信息，確保一次性說準(zhǔn)說全，避免群眾來回跑、反復(fù)問。群眾前來咨詢辦理業(yè)務(wù)時(shí)，他們可以先通過‘百曉生’了解基本流程，窗口壓力也明顯減緩了。我們始終秉承著讓服務(wù)更貼心、讓科技更有溫度的工作態(tài)度，真心實(shí)意為人民群眾服務(wù)?！?/p>
數(shù)據(jù)也在說話：平臺(tái)上線后，直播間累計(jì)直播620余場(chǎng)，觀看30萬人次，回復(fù)問題3萬余條，材料準(zhǔn)備時(shí)間從數(shù)天壓縮至數(shù)小時(shí)，降幅超70%；窗口辦理效率提升超50%；群眾平均跑動(dòng)次數(shù)從2到3次，降為“最多跑一次”甚至“一次不用跑”。
琿春市政數(shù)局局長(zhǎng)王樹恒說：“把握好國家的政策法規(guī)的前提下，讓老百姓充分的受益，‘為人民服務(wù)’這句話不是放在嘴上，而是放在腦子里、放在心里。我們但行好事，莫問前程。最終的想法就是：第一讓老百姓受益；第二能讓我們的工作節(jié)奏更加清晰一些、更加有條理。老百姓說一聲謝謝，我就特別開心?！?/p>
【記者手記】從一臺(tái)“話嘮”機(jī)器人，到一個(gè)24小時(shí)在線的AI平臺(tái)，再到全省首個(gè)政務(wù)抖音直播間，琿春市用一年多時(shí)間，把“群眾跑腿”變成了“數(shù)據(jù)穿行”。技術(shù)不算最新，但思路很踏實(shí)；平臺(tái)不算最大，但群眾愿意用。數(shù)字政府建設(shè)，比的不是大屏好不好看，而是老百姓愿不愿意用、用得方不方便。在這座邊境小城，我們看到了“為民造?！彼膫€(gè)字，正在變成每一次問答、每一場(chǎng)直播、每一張一次性辦成的單據(jù)。（記者：何平 趙西強(qiáng)）
初審：佟焱
復(fù)審：張洋
終審：蓋永強(qiáng)
